Impôts : la qualité de service a régressé en 2018  

La direction générale des impôts (DGI) vient de rendre public son rapport sur le Référentiel qualité de service (RQS) 2018.

Au total, 24 missions d’audit ont été réalisées au titre de l’année 2018, au niveau des nouvelles structures de la DGI (CDI et DGE).

Le taux d’affichage des résultats de l’évaluation du RQS au titre de l’année 2018 a régressé par rapport à l’année 2017. Trois (03) CDI n’ont pas respecté cet engagement. Il s’agit d’El Bayadh, de Bab Ezzouar et d’Ain Defla. Le sous indicateur lié à la tenue de rencontres avec les associations et unions professionnelles a affiché un résultat très satisfaisant en 2018. Sur les 24 services audités, 19 d’entre eux ont organisé au moins une rencontre. Les CDI d’El Bayadh, Sidi Bel Abbes, Tlemcen, Souk Ahras, Sétif, Bordj Bou Arreridj et Tiaret ont respecté cet engagement en organisant quatre (04) rencontres. L’indicateur synthétique « l’écoute accordée aux contribuables » pour l’année 2018 est de 20,16% sur la base d’une pondération de 30%. Ce résultat a connu une légère baisse de (-0,36) point par rapport à l’année 2017(20,70%).

Selon le même rapport, les 24 services audités ont respecté l’affichage des engagements du Référentiel Qualité de Service ainsi que l’affichage des coordonnées de services. Concernant la conformité relative à la mention des coordonnées de service dans les courriers traités, seuls les centres des impôts de Ain Defla, Bab Ezzouar, Constantine, Oum El Bouaghi, Tissemsilt et DGE n’ont pas respecté cet engagement. Ainsi, l’indicateur synthétique « respect des conditions d’accès à nos services » réalisé en 2018 s’améliore de 2 points par rapport à 2017 enregistrant un pourcentage de 13,65% sur la base d’une pondération de 15%.

Malgré la baisse enregistrée par l’indicateur synthétique « prise en charge des contribuables » estimée à 9,79% en 2018 contre 9,90% en 2017, le résultat de cet indicateur demeure toujours très satisfaisant.

Par ailleurs, en 2018, la qualité de service rendu par les structures auditées s’est amélioré de trois points, atteignant 25,25 % sur la base d’une pondération de 30%, contre 22,25% en 2017. Les pourcentages les plus élevés en matière de qualité de service rendu ont été réalisés par les CDI de Souk Ahras et Bordj Bou Arreridj (30%) alors que les plus faibles sont ceux réalisés par le CDI de Ain Defla 10% et de Bab Ezzouar 15,25%.

Pour sa part, le taux de l’indicateur synthétique « respect des délais » a connu une légère progression en enregistrant un taux de 11,06% en 2018 contre 10,65% en 2017. Les taux les plus élevés ont été réalisés par huit CDI (Bordj Bou Arreridj, Mostaganem, Sidi Bel Abbes, Souk Ahras, Sétif, Naama, Tiaret et Tlemcen). Le taux le plus faible est enregistré au niveau du CDI de Bab Ezzouar avec un pourcentage de 0%. Ce mauvais résultat est dû à la panne de la ligne téléphonique dédiée à l’accueil au niveau de ce CDI.

Le taux de l’indicateur global de la qualité de service (ING-RQS) enregistré pour l’année 2018 s’améliore de (+ 5,7) points, atteignant 79,96%, contre 74,26% en 2017. Ce score est honorable grâce aux progrès réalisés par l’ensemble des services pour renforcer la qualité du service.